컨슈머인사이트 제품품질·서비스만족도 1위 석권

[데일리한국 안효문 기자] 토요타가 국내 소비자 만족도 조사에서 연달아 1위를 차지하며 제품 및 서비스 전략의 차별성을 입증했다.

한국토요타자동차는 최근 시장조사업체 컨슈머인사이트(ConsumerInsight)가 실시한 ‘2023 연례 자동차 기획 조사’에서 토요타 브랜드로  '판매 서비스 만족도(SSI)' 1위, 렉서스 브랜드로 'AS 만족도(CSI)' 1위를 차지했다. 렉서스는 5년 연속, 토요타는 2년 연속 최고점을 받았다. 특히 올해 평가는 국산차와 수입차를 통합한 결과였던 만큼 의미가 컸다는 것이 컨슈머인사이드측 설명이다.

판매 서비스 만족도(SSI)는 신차 구입 1년 이내 소비자를 대상으로 전시장, 영업사원, 판매과정, 판매 후 고객관리 등을 종합 평가한다. 토요타는 이 항목에서 지난해 보다 17점 오른 855점을 받아 지난해에 이어 2년 연속 1위의 영예를 차지했다.

AS 만족도(CSI)는 최근 1년간 공식 서비스 센터를 이용한 소비자의 평가로, 렉서스 브랜드는 지난해 보다 11점 오른857점을 받아 5년 연속 1위로 선정됐다.

서비스 품질 향상을 위해 한국토요타는 매년 ‘스킬 콘테스트’를 개최한다. 특히 올해는 기존 서비스 직군 뿐만 아니라 판매를 담당하는 세일즈 컨설턴트 부문을 신설, 영업인력의 열걍 강화를 도모했다. 올해 한국토요타는 ‘고객행복을 위한 하나의 팀’이라는 의미의 ‘원팀 포 커스터머 해피니스(One Team for Customer Happiness)’를 주제로 콘테스트를 실시, 실제 고객 응대현장에서 발생할 수 있는 다양한 문제점에 대해 서로 다른 직군의 직원들이 협업을 통해 과제를 수행했다. 

올해 스킬 콘테스트 현장에 참석한 콘야마 마나부 한국토요타자동차 CEO는 “직원 각자의 기술력도 중요하지만 서비스와 세일즈가 하나의 팀이 되어 고객 중심 서비스를 제공하는 것이 중요하다”며 “이러한 의미를 담아 올해 토요타 스킬 콘테스트의 테마는 ‘One Team for Customer Happiness’ 로 정했다”고 설명했다.

제품 품질 만족도에서도 토요타·렉서스는 최상위권 평가를 이어갔다. 컨슈머인사이트 평가에서 국산차와 수입차를 통틀어 토요타는 ‘초기품질(TGW-i)’ 1위, 렉서스는 ‘내구품질(TGW-d)’ 1위에 올랐다.

초기품질(TGW-i)은 2022년 7월~ 2023년 6월 신차 구매자를 대상으로 평균 6개월 동안 사용하면서 경험한 품질상의 문제점 수(PPH)를 기준으로 평가한다. 내구품질(TGW-d)은 신차구입 후 평균 3년이 지난 소비자가 보유 기간 동안 사용하면서 경험한 품질상의 문제점 수를 기준으로 결과를 산출한다. 두 조사 모두 차량 보유자의 직접 평가라는 점에서 신뢰도가 높다. 

올해 초기품질(TGW-i)에서 토요타는 65PPH를 기록, 2위였던 지난해 보다 23PPH 개선된 점수로 1위를 차지했다. 내구품질(TGW-d)에서 렉서스는 올해 97PPH로 8년 연속 1위를 차지하는 쾌거를 이루었다. 두 항목 모두 점수가 낮을수록 문제점 수가 적어 품질 경쟁력이 우수함을 뜻한다. 올해의 산업 평균점수는 초기품질(TGW-i)이 125PPH, 내구품질(TGW-d)이 244PPH를 기록했다. 

품질에 대한 소비자 신뢰는 ‘올해의 차’ 수상으로 이어졌다. 렉서스의 프리미엄 하이브리드 세단 ‘ES 300h’가 컨슈머인사이트 소비자체험평가에서 4년 연속 ‘올해의 차’에 선정된 것.

렉서스 ES 300h는 이번 조사에서 △제품만족도(TGR) △초기품질(TGW-i) △비용대비가치(VFM) 등 3개 항목 종합 평가에서 가장 높은 점수를 받았다. 특히 ES 300h는 성능·기능·디자인 등 상품성 관련 11개 항목의 만족도를 기반으로 한 제품만족도(TGR)에서 수입 및 국산차 통합 1위를 차지하며 차량 보유자로부터 상품성에 대해 인정 받았다.