보이는 ARS, AI 고객센터 등 개발...AICC 활용해 서비스 혁신 추구

[데일리한국 안희민 기자] 코레일이 KT와 손잡고 디지털 상담서비스 개발에 착수했다. 종래 통신사에서 받을 수 있던 서비스를 철도예약상담에서도 받을 수 있을 전망이다.

코레일은 KT와 디지털 기술을 활용한 새로운 철도고객센터 서비스를 개발하기로 했다고 25일 밝혔다. 양사가 개발하려는 기술은 디지털 기술을 접목한 신규 상담 서비스다.

양사는 먼저 오는 7월 말까지 철도고객센터에 ‘보이는 ARS’ 시스템을 구축한다. 이 시스템 사용자들은 상담사화 통화하기 위해 긴 시간을 대기할 필요없이 스마트폰 화면을 보며 원하는 업무를 직접 처리할 수 있다. 이는 상담사의 업무부담을 덜어줘 코레일에게도 이익이다.

또 코레일은 KT이 빅데이터와 인공지능(AI)을 활용한 인공지능컨택센터(AICC) 시스템 기술을 활용해 AI 기반 새로운 고객 상담서비스를 구축할 계획이다.

AICC에선 단순 반복이 많은 고객상담 업무에 음성인식·합성, 문장분석 등 AI 기술을 적용해 최적화한 고객 서비스를 제공한다. 가령 철도공사가 AICC를 활용하면 반복되는 철도관련 질문에 보다 신속하고 능동적으로 대응할 수 있다. 고객들이 던지는 질문을 유형화해 데이터가 쌓일수록 정답에 근접한 답을 할 수 있다.

양사는 이 밖에도 △신기술 동향 공유 △철도서비스 전문 컨설팅 등 디지털 기술을 기반으로 한 서비스를 혁신하기로 약속했다.

코레일은 최근 철도 업무에 디지털 기술을 접목하려고 노력하고 있다. 전용 앱을 개발하고 로봇을 활용해 역사를 청소하고 고객을 안내하기도 한다.

이들은 현정부가 디지털플랫폼정부를 지향하며 각 분양에서 빠르게 디지털화를 진행하는 흐름에 따른 작업들이다. 코레일로 대표되는 한국철도서비스가 디지털 혁신을 통해 얼마나, 어떻게 바뀔지 주목된다.